He decidido dedicar mis vacaciones a una experiencia extrema: un tour por las webs de las administraciones públicas. Nada de islas paradisíacas ni rutas de senderismo. Lo mío es más fuerte: Seguridad Social, Ayuntamiento de Alicante, médicos y SEPE. Todo muy “emocionante”. ¿Que por qué? Porque hacer trámites online en este país es como intentar jugar al Escape Room en la dificultad “Infierno”, pero sin pistas ni posibilidad de reinicio.
Empiezo por la oficina física. Escenario: edificio moderno, reluciente, desierto de gente. Ni colas ni aglomeraciones. Solo una decoración minimalista basada en carteles tamaño pancarta que dicen: “Sin cita previa no se atiende”. Y tú, inocente, piensas: bueno, saco la cita online. Ja. JA. JÁ.
Entro en la web. Me recibe una interfaz digna de un museo de arqueología informática. Encuentro la pestaña “Citas”, me emociono, hago clic… y ¡sorpresa! No hay citas disponibles en las próximas 12 vidas. Ni hoy, ni mañana, ni el mes que viene. Pero ojo, no es que esté lleno, es que no hay. Directamente. Y la web, muy diplomática, no te lo explica. Te lo deja caer así, con frialdad burocrática, como quien te rompe por WhatsApp: “No se han encontrado resultados para su búsqueda”. Fin. ¡A llorar a otro lado!
Entonces uno piensa: bueno, lo hago online, por trámites electrónicos. Y ahí empieza el auténtico festival. Para empezar, necesitas tener certificado digital, o Cl@ve, o Cl@ve PIN, o Cl@ve Permanente, o haber hecho un ritual con sangre de unicornio la última luna llena. A veces incluso todo eso a la vez. Porque una web te lo pide de una manera, otra de otra, y ninguna lo explica como para seres humanos normales. Es como si todos los textos los hubiera escrito un funcionario en modo “tesis doctoral”.
Ya si logras entrar, prepárate para un sudoku de opciones. No hay botones grandes que digan “Pague aquí” o “Solicite esto”. No. Hay menús desplegables ocultos con nombres como: “Procedimiento asociado al módulo de gestión contributiva R104”. ¿Eso qué es? ¿Dónde está el botón de “quiero cobrar el paro” o “necesito pedir la baja”? ¡Ah, no! Aquí todo se camufla bajo un lenguaje esotérico, como si en vez de pedir un certificado estuvieras invocando a Cthulhu.
Y si por algún milagro divino consigues avanzar… ¡pum! Se te caduca la sesión. Porque llevas 11 minutos leyendo un PDF de instrucciones que más que un manual, parece un tratado de la ONU sobre relaciones interestatales. Lo peor es que no puedes guardar nada. A empezar de cero. Otra vez el DNI, otra vez el captcha con imágenes de semáforos, otra vez las ganas de llorar.
Pero lo más bonito llega cuando, después de intentarlo por quinta vez, vuelves en persona a la oficina, con cara de “por favor, ayúdeme”, y la persona detrás del mostrador te mira como si fueras idiota. Condescendiente. Con esa expresión de “pues todo está en la web, solo hay que buscarlo”. ¡Claro que sí, campeón! Está todo en la web… perdido, enterrado y sin mapa.
Y entonces te preguntas: ¿por qué nadie hace nada? ¿Por qué no cogen al informático, al señor de la ventanilla y a diez ciudadanos aleatorios como yo, y nos sientan a todos juntos para ver en qué punto nos quedamos atascados y ponerle solución? Pero no. Mejor dejarlo así. Porque si tú no entiendes la web, el problema eres tú, que eres “poco digital”. Aunque seas ingeniero, programador, o simplemente tengas sentido común.
Lo peor es que esto no es un caso aislado. En cada sala de espera, en cada comentario de Facebook, en cada cola del INEM, hay gente que ha pasado por lo mismo. Nos une el trauma digital. Es la nueva comunidad de vecinos del infierno administrativo.
Y mira que creo en el karma. Y no soy mala persona. Pero a veces, solo a veces, me gustaría que al que diseñó estas webs, le tocara pedir cita en su propio sistema. Que intentara renovarse el DNI, pedir una ayuda, cambiar su médico de cabecera… Y entonces, solo entonces, nos entendería. Y quizás, con suerte, haría un botón que dijera: “Aquí empieza todo. Clica sin miedo”.
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